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Cómo tratar con el cliente…3 minutos

Autora: Luisa Vázquez
Correctora: Laura De Buen Visús

… y no morir en el intento: manual de una arquitecta independiente

En innumerables ocasiones hemos escuchado que «el cliente siempre tiene la razón», pero no es así. Tenemos esta idea errónea en la que creemos que el cliente puede hacer con el prestador de servicios lo que se le venga en gana. Así que, aquí va un listado de mitos con los que nos topamos a la hora de dar un  servicio y que, personalmente, he presenciado y concluido. 

Mito 1: el cliente siempre tiene la razón 

¿Cuántas veces lo habré escuchado? Infinitas, definitivamente. Lo cierto es que habrá ocasiones en las que el cliente pedirá o hará cosas que no son justas, y que incluso parecerá que lo hace con el afán de molestar. A lo mejor sí o probablemente no. Aquí el reto será aprender a convencer al cliente, de una manera justificable, de que no tiene la razón. 

Mito 2: el cliente manda y ordena 

Habrá momentos en los que los clientes manden y ordenen por el simple hecho de pagar por el servicio, pero no siempre puede hacerse su voluntad. Puntualmente, me he visto en la necesidad de tener que negarle al cliente sus deseos por el simple hecho de poner en riesgo su proyecto. Por ejemplo, por requerir de algún cambio imposible de concebir porque estructuralmente ponemos en riesgo la construcción y, a la larga, su inversión. El cliente, probablemente, en ese momento llegue a odiarnos, pero al final solo estamos cuidando dos cosas: el bienestar de su proyecto y nuestra reputación como profesionistas.  

Mito 3: todos los clientes son iguales 

Existen muchos tipos de clientes: los que se involucran en el proyecto, los que le dan la libertad al arquitecto, los metódicos que siguen cualquier instrucción, los puntuales, los impuntuales, los comprensivos, los que se niegan a creer que necesitan un arquitecto pero igualmente lo contratan, los que saben lo que  quieren, los que necesitan guía al cien por ciento… y, así, una infinidad más. En resumen, nunca habrá clientes iguales. 

Mito 4: los clientes son nuestros amigos 

Okay, sí, puede haber alguna ocasión en la que algún amigo nos contrate. Fuera de eso, el cliente jamás será nuestro amigo. Debemos trabajar lo más profesionalmente posible, mantener distancia y hacerle ver al cliente que existe un rol por parte del arquitecto en el desarrollo de su proyecto, pero no más de eso. 

Mito 5: el cliente es dueño de tu tiempo 

Completamente FALSO. Aunque el cliente esté pagando por un servicio, existe un horario de atención. Dejar claro esto desde el principio será clave para que el proyecto se desarrolle de la manera más adecuada para ambas partidas.

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